Développer ses ventes et son plan d’affaires · Arkose

Gérer la relation client au téléphone / à distance

Inscription en 1 clic via contact@arkose.net

Durée et horaires

2 jours
14 heures

Horaires : de 9h30 à 17h30

Dates 2027

Session 1 : 9 & 10 mars 2027 · Paris

Session 2 : 15 & 16 juin 2027 · Paris

Public

Commerciaux sédentaires et personnels de centres d’appels tous circuits de vente en BtoB et BtoBtoC qui doivent gérer à distance la relation avec des clients.

Prérequis

Aucun.

Tarif

1 990 € HT par participant

Télécharger le programme (PDF, 130 Ko)

Vos enjeux

Des équipes commerciales et de télévente qui doivent gérer en appel entrant et sortant la relation client au quotidien.

Objectifs

Professionnaliser la préparation de ses appels, méthode SOM.
Maîtriser la relation client avec la méthode des 4C’s.
Gérer les émotions et les objections avec une posture assertive, méthodes AIR et DESC.
Mener une écoute professionnelle et précise.
Convaincre le client pour lui vendre des produits ou services.
Savoir conclure une vente et engager son client au téléphone.

2 jours · 14 heures

Programme

Jour 1, matin : Sens & enjeux de la relation client ; Les facteurs clés de succès de la vente à distance ; Préparation avec la méthode SOM / se fixer un objectif SMART ; Déroulé de la méthode d’entretien à distance, les 4C’s : Contact.
Jour 1, après-midi : Entraînement 4C’s : Connaître : Questionnement ouvert / Écoute active ; Convaincre : CABP et méthode AIR ; Conclure : méthode des 3C’s.
Jour 2, matin : Gérer l’insatisfaction du client immédiatement ; La posture d’assertivité / Méthode SOM ; Les comportements refuge / Le sens de nos émotions ; Entraînement méthode DESC.
Jour 2, après-midi : Entraînement entretien complet : 3 scénarii ; Mise en situation et Débriefing collectif.

Dispositif pédagogique et moyens

Méthodes pédagogiques : Apport méthode / Exercices de sensibilisation / Atelier de travail sur les préparations d’entraînement / Mises en situation.
Moyens pédagogiques : Supports PPT / Support exercices / Grilles d’analyse / Remise d’un book méthode.

Suivi et évaluation

Pendant la formation : validation régulière des acquis intermédiaires des stagiaires par reformulation, mises en pratique, prises d’objectifs. Le dernier jour : évaluation à chaud, prise d’engagements à partager avec leur hiérarchie et passage d’un quiz pour valider les acquis. Pour l’organisme : feuilles de présence, formulaires d’évaluation de la formation, certificat de réalisation de l’action de formation.